Как увеличить продажи кормов для животных

ТЕКСТ: Евгений Котов, основатель компании Practicum Group

Некоторые продавцы считают, что продажа начинается с установления контакта. Но что делать, если клиентов недостаточно и контакт не с кем устанавливать? Кто-то из продавцов может сказать, что это — задача отдела маркетинга, который должен давать рекламу и создавать поток потенциальных клиентов. Если зарплата продавца — это процент от его продаж, то для него продажа начинается с поиска клиентов.

– Почему у нас нет ни одного клиента?
– Может, вывеску поменяем?
– А какая вывеска у нас сейчас?
– «Закрыто».

Поиск клиентов

Рассмотрим инструмент, который наглядно показывает взаимосвязь между действиями продавца и доходом. Он называется «воронка продаж». «Воронка продаж» — это последовательность этапов, ведущих к сделке. В этой «воронке» есть два самых важных уровня — «исходящий поток» и «деньги», то есть самый верхний и самый нижний уровни.

«Исходящий поток» можно определить как все элементы рекламы, исходящие от компании к уже имеющимся и потенциальным клиентам. Сюда можно отнести звонки, листовки, визитки, e-mail, смс и т. д. Реклама в журналах, по телевизору, радио и т. п. — это тоже «исходящий поток», но продавцу не стоит брать этот вид продвижения в расчёт, так как это действия компании, к тому же довольно дорогостоящие, на которые он не может прямо влиять.

Как работает эта воронка? Чем больший доход компания желает получить, тем сильнее она должна надавить на рынок, то есть сделать больше продвижения — «исходящего потока». Верхний уровень воронки как бы «продавливает» продажи на следующий уровень, и таким образом компания получает отклики от клиентов на каждом уровне воронки. Чем больше давление, тем больше дохода.

Приоритеты, которые меняют местами

Основная суть «исходящего потока» заключается в первую очередь в количестве, и только во вторую — в качестве.

Очень часто продавцы как бы отбирают «качественных» клиентов, при этом рассуждая примерно следующим образом: «зачем мне опять звонить клиенту, если он недавно у нас закупал?», «я ему уже несколько раз звонил, он не берёт трубку», «ну этот явно не купит» (оценивая внешний вид клиента) и т. д. С точки зрения логики, возможно, это и верно, но «воронка продаж» работает по-другому. Можно сказать, что у неё своя «логика». И очень часто, делая «исходящий поток» всем подряд, можно получить «входящий», то есть сделку, со стороны, откуда вообще не ожидаешь!

В компаниях часто можно наблюдать следующую ситуацию: есть два продавца с одинаковыми условиями, оба хорошо знают продукт, оба великолепно общаются, но один продаёт больше, чем другой. Причём на порядок больше. В чём причина?

Ответ прост: у более продающего — существенно больше «исходящий поток». Понаблюдайте это сами.

По результатам исследования сильных отделов продаж и опросов среди лучших продавцов обнаружено, что продавцы, у которых были самые высокие продажи, делают ставку на огромный «исходящий поток» на постоянной основе. Они общаются с большим количеством клиентов, не задумываясь о том, будут у них покупать сейчас или нет. Вы сами можете вспомнить хорошего продавца (неважно, из какой сферы бизнеса) и обратить внимание на объём его «исходящего потока». Можно заметить, что хороший продавец постоянно общается с клиентами, звонит им, отправляет письма, раздаёт визитки, листовки и т. д. И это одна из причин, почему он хорошо продаёт! Лучшие продавцы в разных областях продаж постоянно общаются с клиентами. Народная мудрость гласит: «волка ноги кормят». Применимо к продажам можно добавить: «а продавца — общение».

Всё, что нужно делать, чтобы клиентов было больше и рос доход, — это поддерживать «исходящий поток» на высоком уровне. Вы можете сами определить, какие конкретно виды «исходящего потока» приемлемы при продаже вашего продукта.

Клиентская база. Все знают, но все ли используют в полную силу?

Каждый из тех, кто работает с клиентами, использует клиентскую базу — хранилище данных клиентов компании. У кого-то она записана в блокноте, у кого-то — в компьютерных файлах, многие используют программы CRM.

Ценность клиентской базы больше осознают руководители, чем «передовая линия» — продавцы, хотя именно она — один из главных инструментов для увеличения продаж. Не имеет значения, какой у вас бизнес — крупные оптовые поставки кормов или продажа зоотоваров в небольшой рознице. Независимо от того, когда и что клиент покупал, если он однажды к вам обращался, этот клиент должен попасть в клиентскую базу, и время от времени его нужно оповещать о новостях компании/магазина, о специальных предложениях — то есть поддерживать с ним постоянную коммуникацию.

Раз в квартал можно отправлять всем своим клиентам новости и события вашей компании, включать в такие письма советы, касающиеся ваших товаров или услуг. Главное, чтобы это был не мусор, а действительно ценная информация, например полезные советы. Иногда важно просвещать клиентов, ориентировать, как сделать правильный выбор при огромной конкуренции на рынке. Характер информации зависит от того, чем занимается ваша компания. С помощью опросов можно выяснить, что клиенты хотели бы получать от вас, как часто и в какой форме. Сообщения можно отправлять по e-mail, смс, почтой. Сейчас редко кто отправляет письма обычной почтой, этим вы можете выгодно отличиться.

Вы можете уделять внимание клиентам, поздравляя их с праздниками. Очень часто компании берут данные клиентов, но не используют их. Например, собирают данные о днях рождения, но никого не поздравляют. Важно поддерживать клиентскую базу в актуальном состоянии и работать с ней!

Как увеличить клиентскую базу простым действием?

У любой компании всегда есть довольные клиенты. Но даже самые хорошие продавцы в процессе продажи очень часто упускают одно простое действие, которое может повлиять на увеличение продаж. Продавцы забывают, стесняются или боятся просить клиентов, которые уже купили и довольны покупкой (сделкой), о том, чтобы те порекомендовали их своим знакомым, партнёрам и друзьям. А ведь многие из нас не раз покупали что-либо именно по рекомендациям!

Проверено, что этим простым действием можно увеличить продажи от 20 до 200%. Спрашивайте клиентов об этом легко. Вы только что помогли вашему клиенту и вполне вероятно, что он согласится оставить вам какие-то контакты или как минимум рассказать о вас и вашем продукте своим знакомым, партнёрам и друзьям. Контакты, полученные по рекомендации, — это мощный способ увеличить клиентскую базу. Делать продажи по такой базе гораздо проще, нежели совершенно незнакомым и новым людям, потому что каждый из нас доверяет рекомендациям своих знакомых больше, чем рекламе! Некоторые компании настолько успешно применяют этот метод, что практически не используют другие, обычные способы продвижения.

Системный подход в работе с клиентами

Итак, количество откликов от клиентов напрямую зависит от «исходящего потока». Если вы хотите, чтобы продажи увеличивались и доход рос, то «исходящий поток» должен быть постоянным и системным действием. В большинстве же случаев эта функция выполняется продавцами интуитивно и эпизодически. Примите правило для ваших продавцов, что когда в вашей компании появляются какие-то новости, новая коллекция, распродажа, новый сервис, специальные условия и т. п., то об этом всегда нужно оповещать ваших клиентов с помощью e-mail, факсов, смс, звонков, сообщений в социальных сетях или писем по обычной почте (выберите свои способы).

Такой подход в работе с клиентами всегда даёт положительный результат. Кроме того — это отличный способ поддержания общения с ними. Напоминайте о себе, приглашайте в гости, поздравляйте с праздниками, и в итоге вы станете для них стабильным партнёром, о котором не забывают, к которому обращаются за услугами и товарами в первую очередь. Люди любят стабильные компании, стабильные торговые точки, постоянных продавцов, займите эту нишу в жизни ваших клиентов, и у вас никогда не будет проблем с продажами. Организуйте системную работу с вашими клиентами, и результаты не заставят себя долго ждать. Применяйте! Успехов!